要真正以客户为中心，需要深入了解并迅速采取行动。KPI是帮助IT发现外部和内部客户真正想要什么的工具。
以客户为中心可以通过多种方式定义，但对于当今的IT来说，它不再仅仅是所提供产品或服务的质量。技术研究和咨询公司ISG消费者服务联席主管Pratibha Salwan表示，这是一次完整的体验。
Salwan解释道，“以客户为中心是指从最初考虑到购买，以及产品或服务交付后，在客户与您品牌的旅程中的每个接触点上，您如何让客户感觉到。”。“任何有助于提供世界级客户体验的技术都是以客户为中心的IT的核心。”
以客户为中心的IT组织通过提供高度个性化、功能丰富、智能化和弹性的产品或服务来培养卓越的客户体验，商业咨询公司Capgemini Americas的客户第一实践领头人Neerav Vyas表示。
客户通常是购买或租赁产品或服务的个人和组织，但也可能包括跨部门使用各种IT技术服务的内部用户。IT咨询公司Infosys执行副总裁兼消费者、零售和物流全球主管Karmesh Vaswani表示：“以客户为中心的IT组织正从传统的IT交付模式转向以产品为中心的模式，以确保以客户为核心。”。
您的组织是否尽其所能了解并满足客户的需求和愿望？以下KPI可以帮助您找到答案。
1.产品/服务采用率
无论一个产品或服务在规划和开发阶段看起来多么美妙，如果获得它的客户不使用它，它注定会失败。产品/服务采用率反映了实际使用产品或服务来实现其目标的客户数量。
Vyas说，产品采用很重要，因为当用户完全采用一个解决方案时，他们往往会留下来并获得更新、升级和配套产品。“每日、每周、每月的“活动用户”指标可以作为解决方案未来影响的早期指标。”
2.价值实现时间
价值实现时间显示了一个组织需要多长时间才能向客户提供满意的结果。管理咨询公司Unify consulting首席技术官克雷格·苏森（Craig Susen）表示：“这是一种能够在正确的时间，以正确的背景和内容，直接向客户服务代理、销售人员或客户提供正确数据的能力。”。“这一切都是为了通过以客户为中心的视角来提高效率和效能。”
可接受的价值实现时间取决于企业类型及其运行方式。例如，航空公司的期望值与快餐连锁店不同。Susen说：“每个IT团队都需要定制合适的体验，并微调他们的技术和数据，以获得更好的体验。”。
3.客户请求解决时间
监控解决客户请求所需的平均时间始终是一个好主意。机器人流程自动化公司SS&C Blue Prism的美洲首席技术官Lou Bachenheimer表示：“虽然以客户为中心的IT是一个较新的领域，但很容易与它的前身——联系中心相比较。”。“这两种功能本质上都提供了一种自助服务形式，以客户为中心的IT简化了流程。”
传统IT侧重于使组织能够更好地为客户服务的系统。“随着以客户为中心的IT，这将转向直接与客户接触的系统，”Bachenheimer说。“随着越来越多的终端用户与网站、聊天机器人或其他自动化设备交互，对强大的以客户为中心的IT的需求比以往任何时候都更大。”
4.客户努力得分
客户努力分数（CES）表示客户与组织及其系统互动以解决问题、满足请求或购买或退货所花费的精力。客户努力是一个基本的忠诚度指标。此测量相对快速且易于评估。它还可以简单地跨各种服务和调查渠道实施。CES与业务成果直接相关，并且易于在不同的时间段进行跟踪。
全球产品和服务分销市场CloudBlue北美总经理杰斯·沃林顿（Jess Warrington）表示，客户努力评分对于确定您是否在构建以客户为中心的系统至关重要。他表示：“企业期望与消费者一样与其他企业互动。”。“这需要快速交付用户体验和低接触结果。”
沃灵顿说，CES为你的客户打开了一扇窗户，让他们了解他们对你的看法。“端到端地了解客户的业务至关重要，这样您才能全面了解您所影响的所有要素。”
5.客户满意度得分
客户满意度得分是衡量整体客户服务和产品或服务质量的基本指标。客户反馈还显示了企业技术在满足组织为客户提供高质量体验的目标方面的表现。商业银行公司Truist的首席信息官兼消费者技术经验主管Ken Meyer表示：“他们是我们实现团队目标能力的关键因素。”。
Meyer指出，反馈是组织能够进行的最有价值的客户调查。他解释道：“了解客户想要什么或需要什么，他们喜欢如何和何时互动，他们需要使用哪些渠道，这对我们的成功和他们的幸福至关重要。”。“我们总是希望从谨慎开始，这意味着用心倾听，以便我们能够学习并不断改进。”
随着客户需求的发展，企业也必须如此。梅耶说：“当我们的客户通过他们的言行告诉我们时，我们知道我们已经做对了。”。
6.客户保持率
客户保留率是确定企业及其系统吸引客户程度的关键试金石。XPO Logistics技术高级副总裁Jason Silberkleit表示：“重复业务表明，您的品牌正以无摩擦的方式与客户建立联系。”。“技术正迅速发展到客户期望通过稳健的技术战略提供全渠道支持的程度。”
随着系统的发展，客户在互动中变得越来越不易接触。一切都是数字化的，公司需要有一个以客户为中心的战略来支持这些期望，“即使您的行业历史上没有技术支持，”Silberkleit评论道。
7.可能推荐的费率
推荐率的可能性显示了倾向于向其他人推荐产品或服务的客户的百分比。It服务管理公司埃森哲联邦服务公司（Accenture Federal Services）的高级董事总经理兼技术主管汤姆·格雷纳（Tom Greiner）表示：“它寻求人们对其体验的最佳程度的反馈。”。“作为一名IT领导者，您要么致力于寻求以真实的方式了解用户体验并进行优化设计，要么部署“最佳猜测IT”并希望一切顺利。”
Greiner说，以客户为中心的IT系统应该以人为中心的设计原则构建，首先关注现有的用户体验，然后重新设想如何在交互的每个阶段最好地利用技术来产生最佳的用户体验。
卖点
最有洞察力的KPI是IT主管可以量化衡量并采取行动的KPI。没有一刀切的方法。
软件开发咨询公司Nexient的副总裁兼总经理Lisa Woodley说：“哪些KPI最相关取决于您的业务。”。“对于IT部门来说，找到这些KPI需要了解客户旅程中的关键时刻，根据总体业务价值对这些时刻进行优先级排序，并确定技术在何处产生影响。”
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