客户为中心

要真正以客户为中心，需要深入了解并迅速采取行动。KPI是帮助IT发现外部和内部客户真正想要什么的工具。

以客户为中心可以通过多种方式定义，但对于当今的IT来说，它不再仅仅是所提供产品或服务的质量。技术研究和咨询公司ISG消费者服务联席主管Pratibha Salwan表示，这是一次完整的体验。

Salwan解释道，“以客户为中心是指从最初考虑到购买，以及产品或服务交付后，在客户与您品牌的旅程中的每个接触点上，您如何让客户感觉到。”。“任何有助于提供世界级客户体验的技术都是以客户为中心的IT的核心。”

以客户为中心的IT组织通过提供高度个性化、功能丰富、智能化和弹性的产品或服务来培养卓越的客户体验，商业咨询公司Capgemini Americas的客户第一实践领头人Neerav Vyas表示。

客户通常是购买或租赁产品或服务的个人和组织，但也可能包括跨部门使用各种IT技术服务的内部用户。IT咨询公司Infosys执行副总裁兼消费者、零售和物流全球主管Karmesh Vaswani表示：“以客户为中心的IT组织正从传统的IT交付模式转向以产品为中心的模式，以确保以客户为核心。”。

体验水平协议（XLA）作为向客户和员工提供解决方案的IT组织的关键性能指标，正在获得越来越多的关注。下面是如何发展您的SLA策略。