将服务创新、座席能力和客户期望相结合，为培养忠诚度和推动业务增长提供了一个变革性的机会。

客户越来越多地表明他们不会满足于低于标准的体验。另一方面，根据一项新的研究，提供卓越客户服务的品牌会建立信任。 80% 获得大力支持的客户会将公司推荐给其他人。

毫不奇怪，客户服务对忠诚度、推荐和品牌认知度有如此大的影响。毕竟，这是客户旅程中需要帮助的脆弱时刻。这个数字优先的世界已经教会消费者期望公司应该可以随时在任何平台上联系到，并有能力解决他们可能遇到的任何潜在问题。这种可访问性水平提高了每个行业所有企业对服务质量的期望。

平台集成、实时自动化和人工智能 (AI) 解决方案支持提供卓越服务的关键部分，这些解决方案由客户的单一视图提供支持。但它也比这更人性化。如果没有通过智能、集成平台和跨渠道洞察力获得授权，代理商通常会觉得他们无法满足日益增长的期望。当您考虑大流行对服务团队的影响时，事情会变得更加复杂。客户服务领导者和代理现在正在远程工作或在混合环境中工作，分布在不同的地区——有时是在世界各地，他们边走边写新的服务手册。

任何与服务创新、代理能力和客户期望不一致的技术和业务投资都将错失在这个新世界中培养忠诚度和推动业务增长的变革性机会。

那么，服务领导者如何管理他们的团队，以帮助在需求增长的同时通过中断来扩大规模，同时最大限度地减少服务团队离职的负面影响？在这个时代，服务代表如何提供出色的体验？

关键是员工敬业度。

EX + CX = 业务增长

正如谚语所说，快乐的员工等同于快乐的客户。根据一项新的研究，打破员工体验和客户体验之间的隔阂可以带来 50% 或更多收入增长的巨大机会。然而，该报告还发现，74% 的 C 级高管表示，他们公司中没有人真正拥有员工体验。

那必须改变。

劳动力管理始终关注效率并确保团队尽可能高效。这种心态需要改变。并不是说生产力不重要——它仍然是任何劳动力管理解决方案的最终目标。但作为一个整体，生产力已经不像过去那样“黑白分明”了。

除了分布式服务中心带来的工作流程效率低下之外，还有一个人类情感因素需要解决。服务代理不仅仅是员工。他们是人——每个人都有自己独特的家庭环境，需要支持的家庭，并且担心全球大流行带来的不确定性。除了简单的代理启用之外，领导者还需要考虑代理的健康和代理的成功。为了做到这一点，必须以同理心和理解来满足团队需求——这与期望座席自己处理每个客户交互的方式不同。

通过优先考虑员工的健康，领导者可以创造出比运转良好的机器或优化的技术堆栈更伟大的东西。他们可以营造一个服务代理想要完成工作的环境；团队有能力以真诚和成熟的态度应对客户面临的日益复杂的问题，同时保持运营效率的关键层。是的，快速服务非常适合一次性交易，但优质服务是推动长期客户忠诚度的因素。

那么究竟如何才能创造这样一个环境，让服务代理在每次客户互动中都感到参与和授权呢？答案其实很简单。技术仍然是服务团队管理这些优先事项的能力的关键驱动因素——但业务领导者正在进行的技术投资类型是这里的关键差异化因素。

考虑到座席（agent ）和员工敬业度的创新

从历史上看，服务中心作为成本中心运作——技术允许公司扩展客户支持，同时最终远离客户并与客户脱节。客户交互变得更加自动化，速度和效率被优先考虑。

现在，随着客户服务渠道已成为消费者与品牌沟通的前沿，技术投资正在帮助这些代理商更贴近客户并担任比以往更多的战略角色（事实上，根据 Salesforce 的服务状态报告，大多数代理商表示他们的角色比两年前更具战略性）。

除了在任何数字接触点（语音、聊天、短信、视频等）接触客户的能力之外，后端还有技术集成，可帮助代理专注于最重要的事情：提供卓越的服务体验。借助现代劳动力管理创新，服务领导者配备了工具，可帮助他们更好地了解服务团队的能力、技能、时间表等——所有这些都在一个互联平台上。过去的劳动力管理解决方案依赖于单独的、不连贯的解决方案来满足不同的劳动力需求。通过在一个平台上拥有所有这些功能，服务领导者可以更准确地进行预测和计划——确保具有适当技能组合的服务代理在需要时可用并按时执行任务。

这种增加的可见性有助于优化运营效率，但真正有助于推动服务团队参与的人工智能和自动化。信不信由你，在许多情况下，服务领导者仍在使用电子表格。另一方面，仍然希望座席在客户交互之前、期间和之后手动输入和查找数据。这些低效率不仅阻碍了服务团队在需求激增的情况下适当扩展的能力，而且还阻碍了服务代理在每次客户交互中提供同理心和理解。人工智能和自动化可以帮助服务代理和领导层消除大部分平凡的手动任务——腾出时间让代理真正与客户互动。

通过投资于敬业的员工队伍，服务领导者为他们的座席提供了一个机会，让他们更有创造力、更真实、更诚实地展现自己。运营效率仍然非常重要，但劳动力管理将为团队提供新的参与空间。

现在的关键是为卓越的服务设计新标准，最大限度地延长代理商提供指数价值的额外时间。投资于发展代理人的人际交往能力并鼓励创造力的团队会发现，从长远来看，代理人和最终客户都会更快乐。座席会感到有能力并参与到新的增长机会中，而客户会觉得他们正在被真正倾听。他们不会认为客户服务代理正在根据脚本进行操作或急于完成通话或聊天，而是能够识别对方的人性。

这种人际关系是建立终身客户的原因，而座席的这一层参与使这项工作变得有价值。

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