客户服务的新角色连接了端到端客户旅程中的各个点。
有句老话说，当你看重的东西改变了，不再像过去那样给你带来快乐时，“它不像过去那样了。”对于那些记得美好时光的人来说，优质的服务是客户体验的重要组成部分。如今，客户服务已今非昔比。几十年来，客户服务已经成为必要的成本中心。对规模、自动化、速度和利润的强调也以客户体验为代价。然而，新的研究表明，服务的角色正在转向“服务”，以统一客户的体验。
自20世纪60年代联络中心诞生以来，客户服务演变为一个交易实体。多年来，高管们学会了将服务视为一场数字游戏，让客户上下电话，并尽快结账，无论客户在每次互动中是否对公司有正面印象。这种心态将成为部署下一代技术的模型，包括IVR、知识中心、聊天机器人、自动化/RPA、文本/消息传递，每一种都旨在扩大交易参与，而不是提供客户希望获得的服务水平。
客户体验反映了所有客户参与；服务不再是最薄弱的环节
客户体验——除了客户服务之外，客户与企业之间的所有约定的总和——是当今企业成功的核心。Salesforce发布的一项针对客户和B2B买家的相关研究，即“连接客户状态”，显示近十分之九的受访者认为，在决定是否从公司购买时，体验与产品本身一样重要。这意味着你提供的体验也是一种产品。
几乎所有接受调查的人都表示，积极的服务体验使他们更有可能重复购买（94%）。同一项研究还发现，71%的客户在去年更换了品牌，48%的客户更换了公司以获得更好的客户服务。这些都是至关重要的见解，尤其是在当前的经济环境中，预算紧缩，忠诚度对底线变得更加重要。
这种体验的每一个方面都必须为您承诺的品牌体验做出更大的贡献。如果客户服务被视为一个成本中心，并且衡量标准将速度优先于质量，将交易优先于关系，那么它将总是从客户的体验中拿走，而不是增强客户的体验。
有好消息要向服务专业人士报告。Salesforce在其第五版“服务状态”中发现，公司正在增加员工和技术预算的投资，以满足案例量和客户期望。超过一半的服务机构（55%）报告预算有所增加，高于2020年的32%。51%的人报告增加了员工人数，高于2020年的19%。
心态：服务的价值在于提升客户体验
随着客户之间的联系越来越紧密，他们的期望也越来越高。作为成本中心的服务已不再是一种与竞争对手竞争的可行策略，因为竞争对手的一切都会从中获取或增加体验。这归结为心态的转变，从以成本为中心的心态转变为创收的心态。当高管们投资于提高其体验的客户服务时，客户更有可能重复购买并保持忠诚度。
这一事实正越来越渗透到高层和董事会的神圣墙壁上。
Salesforce对客户服务专业人士进行的调查中，超过50%的受访者表示，他们的管理层现在将其部门视为收入来源，而不是其认为的成本中心，而是负责提供客户服务的人。
如果您需要更多的证据来证明这一现象，请考虑超过三分之一的客户服务领导者现在处于C级——这在业务结构的最高层是前所未有的。
这些都来自客户服务团队，这一事实足以说明问题。这一趋势将继续下去。在没有C级代表的客户服务受访者中，近十分之九的人看到了它的价值。
随着首席客户官和首席体验官等角色的增加，服务成为了总体客户体验的一部分，尽管至关重要。它不再是客户旅程中最薄弱的环节。
连接是服务的核心
推动客户成功首先要与客户建立联系，以满足并最终超越客户的期望。
想想今天在购买、回购和忠诚度的道路上有无数接触点。我们经常从争取全渠道参与的角度来谈论这一点。但除了商业流行语之外，客户永远不会使用“全渠道”这个词，重要的是要考虑到影响客户旅程的不同、不相关的部门，使客户体验人性化。例如…
- 服务代理是否知道特定客户在联系时收到的营销活动？
- 他们是否对客户如何浏览公司的电子商务接触点有充分的了解？
- 服务代理商和所有负责客户参与的一线管理人员是否可以获得客户的历史经验、偏好、以前的购买情况？
- 集成的数据和见解是否可以在个人层面上为人工智能提供下一个最佳行动和体验，无论是代理、聊天机器人还是自我引导路径？
- 如果是B2B公司，他们是否了解销售人员的互动？
这是服务代表需要满足客户对高效、量身定制的服务期望的所有关键环境。
那么，公司是否满足了客户对互联互动的期望？根据“连接客户状态”调查，他们没有。
五分之三的受访者表示，他们通常觉得自己在与不同部门而不是同一家公司互动。不幸的是，三分之二的人表示他们经常需要向不同的代理人重复信息。当几乎所有的客户都说积极的服务体验使他们更有可能重复购买时，这种现状是否符合服务的高业务要求？
这证明了成本中心与增长的心态。在每种情况下，结果都非常不同。
比较高绩效服务团队（客户满意度最高的团队）及其表现不佳的同行。顶级团队有权以独特的参与度对待独特的客户，不受限制性政策的影响，这些政策不会将所有客户的情况都纳入单一的服务类别。顶级团队还可以获得详细描述客户整个旅程的上下文信息，无论是服务还是其他团队。
在这些情况下，超过五分之三的服务团队现在与电子商务、销售和营销等其他部门的同事共享相同的CRM软件。
在数字第一世界中，语境至关重要
让我们来谈谈满足客户期望的另一个关键因素：数字渠道，更重要的是，客户环境。
尽管世界正在开放，但社交媒体和客户门户等数字渠道的使用并未倒退。事实上，客户表示，他们可能会比2020年之前花更多的时间上网。这导致采用更多的数字第一接触点。近五分之三的客户现在更喜欢通过数字渠道参与。
在你问之前，是的，这一偏好在年轻人口中的比例更高。但是，电话和电子邮件等渠道仍在下降，数字第一接触点正在全面上升。
对这一趋势的反应体现在服务组织越来越多地采用移动应用程序、论坛，尤其是视频等渠道。但大规模转向数字频道忽略了关键的细微差别……背景。
关键目标正在转变，以反映出对效率、成本节约和事半功倍的关注
客户根据情况转向不同的渠道。例如，59%的客户倾向于使用自助工具解决简单问题，81%的服务专业人士表示，电话是解决复杂问题的首选渠道，而2020年这一比例为76%。
无论走到哪里，客户都希望他们的交互轻松、无缝、快速。让我们先关注一下自助服务对于简单问题的偏好。这是一个很好的例子，说明客户和公司的优先事项是一致的——在这种情况下，追求效率。
在当今环境中，客户的成功并不容易。Salesforce的研究发现，83%的客户希望立即与某人互动，83%的人希望通过一个人解决复杂问题。
服务专业人士也感受到了压力，60%的人认识到自疫情之前以来客户期望的增加。
KPI变化反映了对效率的关注
自助服务对简单事务的偏好，与面临不确定经济条件的公司更加注重效率的同时。
企业正被要求以更少的成本做更多的事情。这反映在与效率相关的服务KPI的增加上，如案例偏转、客户努力和首次联系解决。
虽然自助服务是对这一追求的一次伟大尝试，但它只能走得更远。服务组织如何在最有效地使用资源的同时最大限度地提高客户满意度？
答案至少部分在于技术。具体而言，近五分之三的服务组织现在至少使用了一种形式的工作流或流程自动化，从而使代理商能够专注于更高价值、更复杂的工作，而这些工作正是具有更紧迫或独特需求的客户需要的，以换取重复购买。
自动化的用户报告了显著的好处，如节省时间、更好地关注客户以及在解决客户需求方面减少错误。
将服务转变为增长（和客户关系）引擎的三个要点
服务在提供连接、高效和产品客户体验方面发挥着重要作用。更重要的是，服务本身正在从一个必要的成本中心转变为一个战略增长引擎。
服务组织现在处于跨行业战略转变的前沿。由于客户的期望只会继续增加，领导者正在投资于持续的势头以及未来的中断。
1） 从服务思维转向体验思维
客户看不到“服务部门”——他们看到的是一家公司。随着高层次、相互关联的体验变得越来越普遍，销售、服务、营销等领域的任何孤立体验都将脱颖而出，并促使客户寻找更好的选择。将服务人员、流程和技术与其跨职能对应方联系起来，有助于降低这种风险并提升整体客户体验。
2） 赋予员工与客户同等的权力
为客户扩展数字参与服务有其优点，但我们也需要考虑员工需要通过这些渠道参与哪些能力，并为客户提供量身定制的、富有同情心的和情境化的服务。技术是这一等式的重要组成部分。但如果没有转型所需的政策和流程，世界上所有的技术都不会有太大的改变。
3） 效率、规模和经验的审计指标
尝试过的和真正的服务指标不会有任何进展，但专注于用尽可能少的代理关闭尽可能多的罚单是CX和服务失败的原因。例如，考虑KPI如何帮助您在跨新渠道扩展时确定需要改进的领域。随着资源在经济不确定性中变得越来越稀缺，寻找方法以更少的资源做更多的事情，同时不影响客户的体验，也不影响客户从每次参与中获得的体验。
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