信息技术运营或 IT 运营是所有流程和服务的集合，这些流程和服务均由 IT 员工提供给其内部或外部客户并由他们自己使用，以将自己作为企业运营。该术语是指将运营管理应用于企业的技术需求。运营工作可以包括响应为维护工作或客户问题生成的票证。一些运营团队依赖于在非工作时间对事件进行随叫随到的响应 [1]

• Gartner 将 IT 运营定义为“与 IT 服务管理相关的人员和管理流程，以正确的质量和具有竞争力的成本为客户提供正确的服务集。”[2]
• IT 战略确定需求 - 构建哪些产品和服务，时间和数量 - 而 IT 运营确定供应 - 构建和部署产品和服务 - 与 IT Sourcing 协作确定构建什么，购买什么和从谁。

每个使用计算机的组织至少都有松散定义的 IT 运营，这取决于它倾向于如何解决内部和客户需求。选择 IT 运营的要素，以便以所需的质量和成本提供有效的服务。 IT 运营通常被认为与 IT 应用程序是分开的。例如，在软件开发公司中，IT 运营包括软件开发和管理以外的所有 IT 功能。但是，部门之间总是存在一些重叠。 IT 运营决定了组织管理软件和硬件的方式，并包括其他 IT 支持，例如网络管理、设备管理、移动合同和各种帮助台。 IT 运营管理 (ITOM) 和 IT 运营分析 (ITOA) 帮助组织改进 IT 处理服务、部署和支持的方式，并帮助确保服务的一致性、可靠性和质量。当前影响 IT 运营的 IT 趋势包括云计算、机器对机器 (M2M) 通信和物联网 (IoT)。云计算的效率通常意味着给定组织的 IT 运营需要更少的管理员。 M2M 和物联网日益增强的互连性和自动化需要适应传统的 IT 运营技能组合和业务流程。不同的组织以不同的方式定义 IT 运营；该术语还用于描述管理 IT 运营的部门以及服务和流程的集合，以及该部门如何作为标准化程序运作。 [3]

• Joe Hertvik 将 IT 运营定义为“负责基础设施和运营环境的顺利运行，支持向内部和外部客户部署应用程序，包括网络基础设施；服务器和设备管理；计算机运营；IT 基础设施库 (ITIL) 管理； 和组织的帮助台服务。”
• IT 运营通常被视为独立于软件开发的部门。 它可以包括“网络管理、设备管理、移动合同和各种帮助台”。
• Ernest Mueller 将 IT 运营定义为“系统工程师、系统管理员、运营人员、发布工程师、DBA、网络工程师、安全专业人员以及各种其他子学科和职位的总称。”[4]

IT 运营流程

一些方法会选择规定单一的方法，例如以史诗的形式捕获架构需求或预先构建“架构跑道”，但有纪律的敏捷框架促进了一种适应性的、上下文敏感的策略。 DA 通过其目标驱动的方法来做到这一点，该方法指示您需要考虑的决策点、用于解决每个决策点的一系列技术或策略，以及每种技术的优缺点。 在本节中，我们将展示 IT 运营流程刀片的目标图并概述其决策点。 图 1 概述了与有纪律的敏捷 IT 运营相关的潜在活动。

Figure 1. source: Disciplined Agile Consortium

IT运营需要考虑的决策点是：

• 运行解决方案。您的 IT 运营工作之所以存在，是为了在生产中运行您组织的解决方案。
• 管理基础设施。您的 IT 生态系统由您构建和购买的解决方案以及运行这些解决方案的基础架构（硬件、软件、网络、云等）组成。这种基础设施必须得到管理（和发展）。
• 管理配置。您需要了解 IT 生态系统的配置，包括其各个方面之间的依赖关系，以支持对任何潜在变化的影响分析。传统策略以手动维护配置和依赖元数据为中心，这充其量是一个冒险且昂贵的提议。敏捷策略侧重于从开发工具中派生/生成所需的元数据，特别是从诸如 VersionOne 或 Atlassian Suite 之类的敏捷管理工具中——或从可执行的测试规范中获取。
• 发展基础设施。随着时间的推移，您将发展您的 IT 基础架构，升级数据库、操作系统、硬件组件、网络组件等等。由于您的解决方案与您的基础架构以及基础架构组件与您的基础架构的其他方面的显着耦合，这可能是一项冒险的工作（因此需要在进行任何更改之前识别任何更改的潜在影响）。
• 减轻灾害。纪律严明的组织将为运营灾难制定计划。潜在的灾难包括服务器宕机、网络连接宕机、停电、解决方案部署失败、基础设施部署失败、火灾和洪水等自然灾害、恐怖袭击等等。此外，制定减灾计划是一回事，知道它们是否真的有效是另一回事。纪律严明的组织将通过灾难情景来验证其缓解策略在实践中的效果。这可以在计划的基础上完成，演变成计划外或“随机”的问题（通过诸如 ChaosMonkey 之类的东西），最终甚至是成熟的灾难场景。
• 管理 IT 运营。与其他流程刀片一样，IT 运营活动必须得到有效管理。运营治理是组织整体 IT 治理和控制工作的一部分。

IT 运营任务

一般来说，其余的 IT 运营任务分为三个领域：计算机运营和帮助台；网络基础设施；以及服务器和设备管理。因此，当我们将 IT 运营分解为这些区域时，这就是维恩图（图 2）的样子。

Figure 2. source: Joe Hertvik

以下是 IT 运营部门处理的属于这三个子领域的列表。

网络基础设施

 

• 基础设施：内部和外部 IT 通信的所有网络功能（路由器、集线器、防火墙、DNS 服务器、文件服务器、负载平衡等）
• 电信：管理和配置所有内部和外部通信线路，以便客户、员工、供应商和其他相关方可以访问应用程序。
• 端口管理：打开和关闭防火墙上的端口，以允许网络与外部服务器通信。
• 安全性：确保网络仅对授权用户安全，并防止/抵抗来自外部来源的攻击
• 用户远程访问网络：使用 VPN、双重身份验证等技术从网络外部设置访问权限。
• 内部电话系统管理：管理公司电话系统
• 监控网络运行状况并在网络资源（包括存储、电子邮件或文件服务器等服务、应用程序服务器、通信等）出现问题时向网络人员发出警报

服务器和设备管理

 

• 应用程序和基础架构的服务器管理：设置配置、维护、升级、修补、修复等。
• 网络和个人存储管理，以确保所有应用程序都可以访问磁盘、内存、备份和归档所需的存储要求
• 电子邮件和文件服务器配置以及文件夹设置和授权：这被归类为一个单独的区域，因为除了接单和履行以及客户服务之外，电子邮件和文件服务器管理是公司中最重要的两个 IT 功能
• PC 配置：获取、配置、管理、中断/修复、应用程序安装和配置、公司认可的台式机和笔记本电脑设备的升级
• 移动设备和手机电信管理：配置、分配、管理、手机合同和电话号码。组织批准的移动设备供应。提供对网络的 BYOD 访问。
• 台式机、笔记本电脑和移动设备软件应用程序许可和管理

计算机运营和帮助台

 

• 数据中心管理：设备所在物理位置的管理，包括占地面积、电力、制冷、备用电池等。
• 帮助台管理：为 IT 运营提供 1 级支持，负责将问题升级到 2 级和 3 级支持并跟进问题。
• 用户配置：在所有系统上创建和授权用户配置文件。还包括对用户配置文件的更改和删除旧用户配置文件的过程
• 审计：向外部实体（公司审计员、政府、监管机构、业务合作伙伴等）证明您的网络已正确配置和保护
• 发生影响网络服务的重大事件时与网络用户的通信
• 高可用性和灾难恢复：提供功能以确保您的应用程序服务器和网络在发生灾难时能够正常运行
• 备份管理：建立和运行每日、每周、每月、每年的备份，以确保可以在需要时恢复数据
• 计算机运营：打印和分发报告、发票、支票、生产系统的其他输出，例如 IBM i
• 维护、管理和添加到组织的 IT 基础架构库 (ITIL)

项目所有区域负责

 

• 供应商和合同管理——负责与供应商合作、谈判并为网络及其应用程序使用的所有硬件、软件和服务支付账单
• 外部承包商管理——与为网络提供服务的外部资源合作
• 打破/修复和修复发生的问题
• 项目管理和部署——部署网络和应用基础设施的改进和修复

IT 运营成功因素
 

成功的运营努力平衡了几个竞争因素：

• 战略（长期）与战术（短期）。在确保运营安全与推动运营系统演进之间存在良好的平衡。
• 运营需求与组织需求。您不仅要优化运营工作流程，还要在更大的组织环境中这样做——上下文计数。
• 标准化与进化。为了降低与运营相关的总体成本和风险，同时让开发团队更容易测试并将更改发布到生产中，您希望尽可能多地标准化您的 IT 基础架构。然而，您的基础设施不能停滞不前，它必须随着时间的推移安全地发展——因此需要与您的企业架构工作一起展望未来并进行实验，以便学习如何朝着这个愿景发展。
• 团队 DevOps 与组织效率。 “你构建它，你运行它”的 DevOps 理念对个人交付团队非常有吸引力，而且对于小型组织来说当然是有意义的。但对于拥有数十、数百甚至数千个交付团队并行工作的组织而言，您的成本和风险会迅速飙升。这些组织很快意识到，拥有一支灵活的运营/基础架构团队来支持交付团队利用通用基础架构和指导将有助于优化整个 DAE 的整体工作流程——遵循实用主义原则。

See Also

• Information Technology Asset Management (ITAM)
• IT Operations Management (ITOM)
• IT Operations Analytics (ITOA)
• IT Governance
• IT Transformation
• Information System (IS)
• Information Technology (IT)
• IT Ecosystem
• Business Strategy
• IT Strategy
• e-Strategy
• IT Governance
• Enterprise Architecture
• IT Sourcing
• CIO
• ITIL

 

References

1. ↑ What is IT Operations (Information Technology Operations) Wikipedia
2. ↑ Defining IT Operations (Information Technology Operations) Gartner
3. ↑ What is IT Operations (Information Technology Operations)? Techtarget
4. ↑ Various Definitions of IT Operations Wikipedia
5. ↑ Explaining the IT Operations Process DAD
6. ↑ What are the Tasks that fall under the purview of IT Operations Joe Hertvik
7. ↑ IT Operations Success Factors Disciplined Agile Delivery

 

Further Reading

• What does the future of IT Operations look like (in a #DevOps world)? DevOps Group
• DevOps and IT Operations OpenCredo
• The Impact of Automation on IT Operations Fujitsu
• Evolve your IT operations team for cloud success Tom Nolle
• IT Operations Analytics: The driving factors that are making it 'spread like wildfire' Tech Republic

本文：https://cio-wiki.org/wiki/IT_Operations_(Information_Technology_Operati…