随着客户体验（CX）成为成功数字化转型的核心原则，IT领导者正在发展其组织的CX能力，以提供令人印象深刻的结果。
查尔斯河实验室（Charles River Laboratories）产品、服务和体验设计执行总监艾琳•霍华德（Erin Howard）承认，她没有深入了解公司为客户提供的血液产品的科学复杂性，以满足他们的研究需求。
但她和她的团队确实了解了查尔斯河与献血者和自己的商业客户之间的互动中哪些是有效的，也许更重要的是，哪些是无效的。
事实上，找到这些痛点——客户体验需要改善的地方——正是她的职责所在。
Howard于2021 3月加入Charles River，该公司为制药和生物技术公司、政府机构和学术机构的研究和药物开发工作提供产品和服务，是她担任该职位的第一人。
她说：“我加入是为了带来设计思维，并重新想象我们的工作方式。”。
据Howard介绍，该公司设立了该职位，该职位向首席信息官负责，是全球IT领导团队的一部分，以确保其数字产品提供最佳的客户体验，并确保这些体验帮助客户更好地完成自己的工作。
她说：“我们希望以客户体验为重点的数字化转型将使药物开发生命周期缩短一年。”。“我们希望有那样的影响力。”
霍华德和她的14人设计团队正在寻找实现这一目标的方法。她将团队细分为分配给不同客户领域的小组，这些小组与IT团队合作，提供面向客户的产品，参与持续的发现活动，并直接安排与客户的定期会议，以了解他们的需求。
这一切都是为了了解客户旅程并创建客户角色，以便团队能够帮助开发更好地满足客户需求的数字产品。
Howard解释道，一个团队收集的见解和客户体验改进是共享的，从而在不同客户旅程中的痛点相似的地方产生协同效应。她的设计团队与敏捷开发团队合作，迭代、测试、学习并快速发展客户体验功能。
她说：“这是关于使用数字工具增强客户体验。”。“我们谈论的是轻松和快速。我们不能仅仅数字化我们的工作方式。我们正在寻找重新构想解决方案的方法，深入研究痛点，并找到一种技术支持的新流程或与我们合作的新方式。”
正是因为如此，她的团队开始了献血过程，并努力解决献血不足的问题。
霍华德说：“我们发现，产品捐赠体验是一个真正有影响力的客户体验改变的绝佳机会。”。“我们仍然在打很多电话，通过口耳相传的方式找到人们，我们也在同一个捐赠者群里打电话。但是捐赠者现在是移动的，已经习惯了数字工具，所以我们并没有以他们希望与我们互动的方式与捐赠者见面。我们没有充分了解他们的需求。”
她的设计师创建了客户角色，以了解献血者和商业客户，将从该练习中收集到的见解应用于构思会议，重点是如何减少识别、多样化、扩大并最终在其采集过程中登记献血者所需的时间。
然后，设计师们利用这些供体方面的改进为公司的商业客户创造了客户体验的改善，这些客户通过所有这些工作看到了血液产品的更快交付和这些产品的更多多样性——这是客户细胞和基因治疗发展的两个基本要素。
经过9个月的工作，她的团队于10月推出了新的数字捐赠者体验，将耗时数周的过程简化为捐赠者可以通过新应用程序在几分钟内自行完成的过程。
CX：数字化转型的核心原则
“在客户所在的地方”满足客户的想法已成为数字化转型成功的核心，这一原则反过来又将更多的客户体验（CX）工作纳入了IT的职责范围，因为公司希望兑现数字化转型的承诺。
事实上，客户体验现在是所有企业高管的首要任务。数字咨询公司West Monroe的2022 Be Digital Research报告调查了700名高管，发现改善客户体验是增长的三大优先事项之一。（其他优先事项是通过流程改进提高数据能力和可扩展性。）高管们还将客户体验列为“下一个重大数字投资”的五大领域之一
西门罗产品体验与工程实验室董事总经理Calvin Cheng将CX定义为“客户与公司和品牌互动时的印象和感知”
他表示，组织内的每个人都对客户体验负责。例如，考虑一家公司试图解决客户对错过或延迟发货的投诉，需要财务、供应链、物流和其他方面的信息。
然而，他指出，首席信息官是“桌上的执行官，他们定义并交付了企业客户体验战略，并启用了使其成为现实的技术”
“首席信息官高度负责协调技术，以实现并确保这些活动的隐私和安全，”Cheng表示，并补充说，这些支持技术包括人工智能和机器学习以及自动化，如机器人过程自动化（RPA）。
此外，他还表示，首席信息官还必须知道如何使这些赋能技术在各个接触点上发挥作用，以确保无缝体验。
尽管其对企业成功的重要性越来越大，但首席信息官在其IT部门内构建CX能力的努力，以及他们利用这些能力转变组织客户体验的能力，都取得了喜忧参半的结果。
西门罗调查发现，92%的组织表示，他们能够有效地将客户置于一切的中心；93%的人表示，他们能够有效地创造“跨越数字和物理世界的流动、连接的体验”；75%的人在客户体验方面投入了大量资金。然而，只有37%的公司对其客户体验给予“A”。
Cheng表示：“仍有一些公司在努力将客户体验融入生活。”他指出，企业对企业和中间市场的公司在成熟的CX规则方面往往落后于最大的公司和面向消费者的公司。
作为CX所有者的首席信息官
作为科技公司Logitech的首席信息官，Massimo Rapparini直接负责客户体验：大约四年前，他仅担任首席信息官约18个月，就担任了客户体验头衔和角色的负责人。
Rapparini解释道：“我们的目的是让一个人来体验。我并不是唯一一个塑造体验的人，但我们希望有人将所有体验结合在一起，而了解技术如何推动体验是让我（首席信息官）担任这个角色的驱动力。”。
他表示，拥有CX的单一所有者有助于公司专注于在所有接触点创造始终如一的积极和无缝的体验，而不是拥有一系列优秀的体验。
他说，由单一所有者担任首席信息官可以让公司在整个过程中创造统一的体验，“因为技术在如何将所有这些不同的客户接触点联系在一起方面发挥着非常重要的作用。”
此外，他还表示，拥有一个所有者使全公司一致认同罗技对CX应该是什么样的愿景。Rapparini表示，他和他的团队通过制定一系列设计体验的目标（称为“7E”）来做到这一点。
他表示：“基于我们公司的价值观，我们致力于为客户提供基于7个E的体验：移情、设定期望、轻松、参与、消除错误、公平和环境可持续。”。
Rapparini还使用其他公认的CX最佳实践，例如创建人物角色和客户旅程，让CX团队与业务组和产品团队合作，以及遵循敏捷开发方法和增量交付。
Rapparini将这一具有凝聚力的CX计划归功于最近的客户体验改进和计划中的CX创新，例如使用人工智能在产品故障发生之前预测产品故障，以及创建嵌入式自我修复功能。
首席信息官担任指挥
Liberty Mutual Insurance副首席信息官Monica Caldas也在展望未来，以确定CX如何以及在何处更好地为公司客户服务。
她说：“当我们从公司的目标开始，‘我们的存在是为了帮助人们拥抱今天，自信地追求明天’，你就会明白，客户体验和在客户需要时帮助他们始终是我们关注的焦点。”。“特别是与客户体验相关的，提供符合我们承诺的产品和服务对我们来说总是很重要的。在全球范围内，我们的团队都在致力于改进我们所提供的服务，在我们提供技术能力时，我们将客户旅程的观点融入到我们的工作中。”
Liberty Mutual在客户宣传团队成立十多年来一直在建设这样的能力。
Caldas表示：“该团队的任务是作为充满激情的客户拥护者，在整个业务范围内工作，确保Liberty Mutual所做的一切都以客户为出发点。”。“该团队确保面向客户的员工获得授权，并配备了工具、培训、流程和支持，以始终如一地提供卓越的客户体验。”
Caldas指出了最近的一个例子，以说明所有这些工作如何使IT在Liberty Mutual客户最需要服务时为其提供价值。
IT创建了一种工具，该工具使用人工智能、灾难事件前后某个地区的航空图像以及天气数据，在投保人提出索赔之前识别客户财产受损情况。Caldas表示：“这使我们的索赔组织能够更迅速地响应，并将资源部署到客户最需要的领域。”。
专家表示，首席信息官的目标应该是通过调动资源来创造这种有影响力的客户体验。
West Monroe的Cheng表示：“客户体验就像交响乐团。有很多演奏者。他们需要共同努力创造美好的东西。他们必须一起演奏才能带来精彩的演出。以类似的方式，一个组织的各个要素必须共同合作，才能实现客户体验的期望。”。
随着客户期望的不断发展，以及他们对数字支付和元宇宙等新兴技术的依赖，首席信息官们在协调未来的协调努力方面将变得更加重要。
“客户体验不断变化，客户对品牌的期望也不断提高，”Cheng补充道。“那些能够采取大胆行动让客户体验其竞争优势的公司，可以通过增加客户获取、客户增长和客户满意度来获得更好的业务绩效。那些能够调整内部人员、流程和技术以适应和满足客户期望的公司将是最成功的。”
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