从内部基础设施维护到更全面的数字角色，这是Chris Bedi在担任两家电子制造商首席信息官后的转型期。
名字里有什么？对于2015年9月加入ServiceNow担任首席信息官的克里斯·贝迪（Chris Bedi）来说，有很多：公司最近给了他一个新头衔，首席数字信息官，并将他的IT团队重新命名为“数字技术”
他说：“重塑品牌是对角色变化的一种承认，”但也意在强化他希望整个团队采用的各种心态。
贝迪加入该公司时，他的首要任务是实现“规模增长”。他表示，当时，该公司拥有约2800名员工，占目前员工总数的四分之一，但由于其他工作流管理产品尚未推出，该公司仍被视为一家IT解决方案公司。
他的职责包括熟悉的IT基础设施、网络连接、网络安全、为现有员工提供协作和通信工具，并为新员工提供这些工具，使他们从一开始就具备所需的生产力。
他说，当时这项工作的另一个重要组成部分是将运营业务所需的信息“放在我们的指尖”。他说，这些分析工具是基本的应用程序，但并非微不足道。
2015年，人工智能和机器学习才刚刚开始进入分析领域的讨论，致力于该技术的ServiceNow团队规模很小。
贝迪说：“当时，我们有一个由三人组成的团队，专注于AI和ML，他们主要是——你必须记住，这是2015年——在AI和ML上进行实验。”。“没有人知道这到底是怎么回事；没有人真正相信它。但这些都是数据科学家在修补数据，产生一些见解。”
当然，在这几年中，情况发生了变化。
数字大脑
2018年末，该分析机构迎来了一个里程碑，重点从仪表盘和KPI转向成为数字大脑。他说：“我们玩弄了这个名字：数字大脑，中枢神经系统——对这个组织来说。”。“我们说过，我们的任务应该是确保在我们的组织中有评级、推荐或预测的任何事物都能得到AI和ML推荐。”
他说，这项任务很快再次发展，帮助每个角色做出更有效的决策，现在每天产生超过300万条建议。“提出人工智能和ML建议是很好的，但除非我们在希望人们采取的行动方面也有规定性，并给他们一个闭环，一个循环中的人，告诉我们这些建议是否有用，否则我们就错了。”
分析团队分析自身绩效的方式也发生了变化，从每月统计分析产品的活跃用户，到关注他们对所收到建议的满意度。“必须是，‘建议采取的行动与采取的行动的百分比是多少？’这是一个很大的转变，”他说。
贝迪的责任也在其他方面增加。虽然他的团队不负责运行公司SaaS产品的Now Platform基础设施，但它维护了Now Learning培训平台和ServiceNow Impact，这是一款帮助客户跟踪数字化转型的客户成功应用程序。
网络安全不再只是保护公司的IT基础设施，而是保护公司的创收云，甚至确保客户安全使用公司的服务以降低声誉风险。
扩大公司规模已经从简单地支持更多员工转向从现有员工中获得最大利益。他说：“这样做的目的是创造一种令人难以置信的员工体验，帮助我们的员工更加投入和高效。”。“如果我缩小范围，这一角色已经从主要的内部、规模和风险缓解转变为非常注重外部、对推动我们的战略至关重要、对推动增长至关重要，并且被视为比2015年更具战略性。”
拥抱公民开发者
贝迪说，他是一个贪婪的读者，但在学习新技能时，他也有强烈的行动倾向。他说：“让我们去做，并在做的过程中找出答案。”。“人们用‘快速失败’这个词，但我更喜欢‘快速学习’这个词。”
在ServiceNow内部采用低代码开发工具时，这就是他的方法。
他说：“我们正在进行一场围绕公民发展没有终点的辩论。”。赞成者希望立即看到好处；反对者担心该组织技术债务的累积。
他表示，在这种情况下，首席信息官有三种选择。他说：“你可以尝试阻止它，但你永远不会赢得这场战斗。”。“你可以忽略它。这就是你今天所做的，无论你是否知道，因为人们已经有了点解决方案。剩下的唯一逻辑选择，这是我和我的团队进行的一次对话，就是接受它。所以，我们接受了它。”
Bedi表示，ServiceNow的员工也接受了它，其中400多人作为公民开发者积极参与，100个应用程序正在运行，还有100个应用将在未来几个月上线。
随着进步势头的增强，他为其他首席信息官提供了一些建议，让他们准备好在企业中接受公民发展。他说，首先，保持治理的轻量级，但要足够。实现这一点的一种方法是为公民开发者肯定想要的东西提供可信的数据集，这必须正确地进行，以避免事情的破坏——例如，涉及审批的应用程序的组织层次结构和员工目录，或涉及支出的任何事情的成本中心层次结构。
其次，他说，通过限制拒绝项目的原因，避免让新开发人员感到沮丧：不允许重复应用程序（尽管允许用更好的应用程序替换应用程序）；不要超出你的想象（因此，如果一个有趣的想法对公民开发者来说可能过于复杂，他的团队成员可能会介入帮助）；不处理过度敏感的数据（但如果想法好，他的团队可能会接手这个项目）。
他的第三个建议是让人们容易上手。他的团队通过提供一堂入门课来做到这一点——“时间足够短，人们不会气馁，”他说——并在办公时间让公民开发者可以打电话寻求帮助。
最后，他建议，通过庆祝公民开发者的应用程序来扩大成功。他说：“我对这个项目的启动有一种自私的兴趣，因为他们正在帮助我完成一项核心任务：数字化企业。”
贝迪说，如果公民发展得到正确处理，如果首席信息官、首席信息官和首席技术官能够包容所有这些人，那么我们就可以消除“影子IT”这一术语及其负面含义。
也许这将有助于解决他和像他这样的首席信息官面临的另一个问题：缺乏熟练的软件开发人员。贝迪说：“我永远吃不饱。”。
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