美国电话电报公司（AT&T）在其机器人流程自动化之旅六年后，已经实施了3000多个机器人，开发了一个卓越的自动化中心，并实现了20倍的投资回报。
对于在当今机器人流程自动化（RPA）浪潮中乘风破浪的首席信息官来说，其成熟实施已取得成效的领先采用者可以提供宝贵的经验教训，说明如何充分利用该技术，以及该技术的使用将带来哪些好处。
美国电话电报公司（AT&T）数据科学副总裁马克·奥斯汀（Mark Austin）表示，电信巨头AT&T就是这样一家企业，该公司于2015年开始了RPA试验，以减少其服务交付团队的重复性任务。
奥斯汀说：“这些东西会成批出现，它们会有Excel文件，人们会将这些东西单独输入到系统中，因为它们不是成批设置的。”。“当时我们听说了RPA，我们开始尝试它，突然之间，我们能够自动化一个过程，然后再自动化下一个过程。从那时起，它就开始增长。”
由于这项技术处于早期阶段，AT&T IT所做的第一件事就是向其合规和安全专家寻求有关管理RPA的指导，这有助于团队使其自动化工具稳定和安全。下一步是通过将怀疑论者转变为相信自动化可以让员工的生活变得更好，从而赢得公司内部的人心之战。最初的努力集中于解决不受欢迎的单调任务，如订单录入。
这些试点帮助演示了自动化如何适应日常运营和工作流程。
在一年内，AT&T已经实现了350个自动化机器人。在其RPA之旅六年多的时间里，AT&T已经实施了3000多个自动化机器人。奥斯汀表示，RPA帮助AT&T确认了数亿美元的年化价值，每年节省了1690万分钟的人工工作，并显示出20倍的投资回报。
将RPA提升到下一个级别
由于RPA植根于其业务流程DNA中，AT&T选择将自动化与数据科学和首席数据办公室相结合，因为它相信未来将是利用人工智能功能的智能机器人，如OCR或自然语言处理（NLP），这是一种新兴的战略，通常被称为智能自动化。
“把这些东西联系在一起是非常强大的，”运营AT&T数据科学、人工智能和自动化集团的奥斯汀说。
举例来说，奥斯汀指出了他认为该公司最大的RPA成功之一：他的团队创建了一个机器人，该机器人使用OCR扫描车辆登记文件，使用NLP了解这些文件，以及AT&T必须采取的任何必要行动，以支持超过10000辆技术车辆，这是美国最大的车队之一。如果需要付款，机器人还可以触发支付过程。
奥斯汀说，在新冠肺炎疫情首次爆发时，能够创建这样的自动化机器人是非常宝贵的。
奥斯汀说：“有很多客户打电话说，他们想把费用从这个机构转移到他们公司的那个机构。”。“有人可能会打电话说他们想移动5000条线路。我们现在做的是让他们与[交互式语音应答（IVR）]交互。IVR检测到他们想做什么，然后触发一个机器人向他们发送一份安全的表格，让他们填写。他们填写表格，然后提交回去，然后我们运行机器人，使流程自动化。”
该公司还推出了机器人，帮助客户避免超额收费。一个这样的机器人监控AT&T综合语音、视频、消息和会议服务的使用情况，每分钟超过21000条记录，寻找超过预设金额的超额收费。如果遇到问题，它会自动通知客户和指定的AT&T销售代表。
规范RPA最佳实践
在试点的第一年后，随着RPA的需求在业务中迅速蔓延，AT&T创建了一个自动化卓越中心（COE），以加快实施。
奥斯汀说：“当你的规模达到AT&T的规模时，你有这么多的合并和系统，只有很多手动过程。”他解释了为什么创建一个COE非常重要，它可以专注于在整个组织中实现自动化。
集中自动化团队现在拥有20名全职员工和一些承包商。奥斯汀指出，成功扩展自动化的真正秘诀是在整个组织中传播RPA知识。COE有助于开发、部署、管理、测量和启用AT&T的自动化项目。更重要的是，它试图教育主题专家自动化他们自己的任务和流程。
奥斯汀说：“很早的时候，我们就发现，如果你真的想扩大规模，你必须开始训练别人如何扩大规模，教他们如何钓鱼。”。“我们对3000个机器人所做的一切，92%都是在我的团队之外完成的。如果你不是IT人员，那可能需要40个小时的培训。”
该公司已培训了2000多名公民RPA开发人员，他们在AT&T的3000台自动化机器人中占据了最大份额。为了支持他们，该公司创建了一个“机器人市场”，市民开发者可以在这里“购物”，购买现成的工具和支持，以启动和运行他们的自动化解决方案。市场存储并共享低代码和无代码自动化解决方案和工具。现在，它每月增加大约75个可重用自动化组件的新蓝图。
随着RPA知识的传播，奥斯汀表示，各业务线已经开始组建自己的自动化团队，创建了一个混合模型，其中COE提供工具和支持，而业务线的一线团队则实施自动化。
奥斯汀说：“他们甚至会出现一些新的职位。”。“我们看到了一些流程自动化经理和自动化开发人员。在我们的团队中，我们将继续努力实现流程、平台的自动化，然后在数据科学方面建立联系。”
当谈到经验教训时，奥斯汀为其他可能开始RPA之旅的人提供了一些建议。首先，从小做起，赢得一些胜利。第二，不要试图将事情集中起来。尽管卓越中心对AT&T的RPA之旅至关重要，但同样重要的是，在公司内部扩大自动化的扩散。最后，传福音很重要。AT&T已经创建了一个内部自动化峰会，各集团可以向公司其他成员展示他们的自动化项目，展示他们的成功，并帮助激发新的想法。
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