服务质量指数如何简化卓越运营并为创新创造喘息空间

本文由Metis Strategy的高级助理Chris Boyd共同撰写。

今天的首席信息官领导着旨在增加收入、进入新市场和增加产品线的创新努力。然而，根据Foundry的2022年首席信息官调查，76%的首席信息官表示，在业务创新和卓越运营之间找到正确的平衡是一项挑战。如果首席信息官们不能掌握卓越的运营——“保持灯亮着”——他们将失去同行的信任，并面临着高管会议室中零散的Wi-Fi将掩盖新创新的风险。

 

为了达到正确的平衡，许多技术领导者采用了服务质量指数（SQI）来持续衡量和传达“保持灯亮”工作的质量，这样他们的同行就可以快速确认基础知识已涵盖，并毫不停顿地支持创新举措。

首席信息官服务质量指数（SQI）定义了首席信息官负责交付的关键运营能力、客户眼中能力的相对权重以及确定质量的相应指标。在实践中，它与标准普尔500指数（S&P 500）等股票指数类似，用一个数字总结首席信息官运营能力（如基础股票）的整体表现，为宏观趋势分析（如一段时间内的表现）提供基础，并允许利益相关者双击特定能力（如部门）进行根本原因分析。

客户驱动的SQI起源

联邦快递建立了SQI，以更好地了解交付给客户的质量水平。他们首先评估了客户体验，发现了71个严重影响所提供服务质量的关键数据点，如丢失或损坏的包裹、错过提货、多收费、交付延迟、投诉或未答复的客户请求。71个数据点中的每一个都进行了加权，以根据评估反映其对客户的相对重要性。

联邦快递SQI的优点在于简单。在仪表板中，该公司总结了所有71个数据点的绩效，并在0-100的范围内给出了一个等级。一旦SQI发布，联邦快递高管就可以监控仪表板，以识别趋势并了解公司为客户提供的服务。领导者还使用SQI来确定其工作的优先级，并更加关注对客户体验产生最大影响的计划。有了一组共同的数据点集合，整个组织的团队就开始了旨在“移动仪表板上的一个或多个维度上的指针”的项目。联邦快递的SQI也有助于确保在整个组织内明确传达优先事项，如今，它在进一步改善客户体验和促进公司发展方面发挥了重要作用。

构建CIO服务质量指数

你很可能是大多数正在努力平衡创新和卓越运营的首席信息官之一。或者，您可能正在寻找一种机制，以显示老化的基础设施如何影响服务质量，从而证明新投资的合理性。在任何一种情况下，都可以考虑使用以下五步流程作为智能的第一步来构建SQI。

确定和衡量服务质量的维度

就像联邦快递检查其客户体验一样，从评估不同人物角色如何与之互动开始。确定您的组织提供的可明显影响您的成员的关键运营能力。例如，一家数十亿工业公司的客户选择将重点放在员工服务台、网络性能、数据质量、平台可用性和问题解决方案上，因为这些领域中的任何一个表现不佳都会给客户带来负面情绪，并阻碍转型议程。

衡量服务质量的维度，确定指标，并获得认可

根据对您识别的人物角色的影响，确定服务质量每个维度的相对权重。与组织中的领导者合作，了解您今天跟踪的指标，确定哪些指标对衡量质量维度有用，以及可能需要新指标的地方。例如，您可以确定30%的总体SQI将由问题解决质量度量驱动。对于该维度，您可以使用总票证数量、平均解决时间和关键问题的业务影响分别表示质量维度的20%、20%和60%。与您的成员分享维度和度量的初稿。确保您的加权方案适当反映了负责批准和使用仪表板进行决策分析的利益相关者的观点。

构建MVP SQI和“介绍说明书”

在电子表格上建立你的MVP，知道在最初几局会有频繁的变化。如果您希望您的索引具有持久力，请在机制中提供透明度。考虑创建一份SQI“招股说明书”，与股票指数招股说明书一样，该招股说明书允许利益相关者（投资者）了解质量维度（指数中的基础股票）、质量指标如何计算、来源和加权（指数绩效）、谁在衡量和计算质量（基金经理）以及绩效更新频率（每月、每季度等）。

发布、迭代、集成和自动化

分享MVP和招股说明书，并提供充分的反馈和问答机会。解释SQI的目的，以及当您的组织考虑容量规划或AI/ML可用于推动质量改进时，如何将其用作优先化机制。对质量度量和计算的反馈持开放态度，并使用迭代方法更新指数。一旦达成一致，确定将SQI整合到其他沟通渠道的机会。指导委员会、现有运营报告和部门会议是良好的起点。一位客户决定在装饰IT部门墙壁的大型监视器上显示IT服务质量指数，该指数每月更新一次，以保持团队专注于质量。您可以探索自动化解决方案，以便在达到稳定状态且更改频率降低时更新索引。

把它结合起来

建立服务质量指数不会使运营问题消失。然而，它将为您提供一个简化性能度量的工具，并允许您对补救计划进行外科手术。无论您是处于掌握卓越运营的早期阶段还是后期阶段，SQI都可以给您一些喘息空间，并开始将谈话从保持灯亮转向打开新灯。

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