跳转到主要内容

新的基于云的数字联络中心将人工智能功能与Microsoft应用程序的功能相结合,包括Dynamics 365、Teams、Power Platform和Nuance。

随着企业努力提供更好的客户服务和体验,接触中心即服务(CCaaS)市场不断增长,微软周二发布了一项新的、基于云的一体式服务,以应对AWS和谷歌等超大型企业,以及包括Oracle、SAP和ServiceNow在内的其他竞争对手。

微软负责业务应用和低代码平台产品组合的公司副总裁查尔斯·拉曼纳(Charles Lamanna)表示,这项新产品被称为数字联络中心,现已上市,将人工智能功能与现有的微软服务和产品相结合,包括Dynamics 365、Teams、Power Platform和Nuance。

这项新服务是在微软的年度Inspire大会上推出的。拉曼纳表示,新的联络中心服务的理念是提供全渠道参与、自助服务、意图预测、生物特征认证和客户分析,以使公司能够提供个性化服务,最终推动收入增长。

AI功能允许服务检测客户呼叫背后的意图,将客户连接到最适合处理手头问题的代理。拉曼纳表示,其他功能包括在通话期间为代理提供知识文章建议,以帮助解决特定问题,以及智能案例群集-这一功能允许代理查看案例历史,并在需要时帮助他们与专家联系。

微软表示,数字联络中心允许代理商同时通过多个渠道(语音、视频、聊天)与客户互动,并进行生物特征认证,并补充说,它还允许企业设计聊天机器人来处理重复和复杂的任务。

此外,微软的新产品还包括一个名为ContextIQ的模块,该模块旨在执行情绪分析,并在通话过程中向代理建议下一个最佳响应。该功能还有助于为自动应用程序(如聊天机器人)创建一个学习循环,使其变得更智能。

微软已与Acenture Avanade、Genesys和HCL等公司合作,使新产品与其他现有的联络中心系统互操作并兼容。微软表示,安永、TCS、毕马威和普华永道等系统集成商也将帮助企业整合新的数字联络中心。

数字联络中心统一了CCaaS、UCaaS

Constellation Research首席分析师利兹·米勒(Liz Miller)表示,微软可能在CCaaS聚会上迟到了,但该公司正在向前迈出一步,基本上将其统一通信即服务(UCaaS)产品Teams与Dynamics客户365合并到新的CCaaS平台中。Dynamics Customer 365是Microsoft现有的客户服务模块,位于Dynamics 365 ERP套件中,将继续销售。

米勒说:“新的数字联络中心以Dynamics Customer 365中提供的服务为基础,整合了团队、Nuance以及云的规模和可用性。”。

米勒表示,统一UCaaS和CCaaS是一种趋势,因为越来越多地使用UCaaS工具,迫使客户支持运营越来越依赖云通信来满足客户需求。

米勒说:“这项公告发布之际,CCaaS解决方案的买家正在拼命寻找简单的按钮。这些买家的任务是将联络中心从一个运营成本中心,无意中提供负面客户体验,转变为通过提供卓越体验实现收入增长的机会。”。

微软在CCaaS市场面临竞争

Forrester高级分析师Vasupradha Srinivasan表示,虽然新的CCaaS产品似乎是微软现有产品组合的合理延伸,并在一站式解决方案需求旺盛的时候将公司置于端到端的客户服务提供商市场,但竞争将十分激烈。

斯里尼瓦桑说:“新产品将面临激烈的竞争,因为它将与拥有多年联系中心和客户服务专业知识的玩家竞争。”他补充说,有一个未得到充分满足的中端市场业务部门可能成为新产品的战略甜点,特别是如果微软希望将其与Dynamics或Azure enterprise购买包在一起。

据《财富商业洞察》(Fortune Business Insights)的数据,全球CCaaS市场正在增长,预计2029年将达到150.7亿美元,这意味着2022年的复合年增长率为17.5%。

微软在市场上的竞争对手并没有停滞不前。例如,今年6月,亚马逊网络服务(AWS)在其基于亚马逊连接云的联系中心服务中添加了一项新的案例管理功能,称为亚马逊案例

3月,谷歌云调整了其联络中心人工智能(CCAI)服务,使其能够与CRM(客户关系管理)应用程序集成,为企业提供实时洞察和数据分析。

本文:https://cioctocdo.com/microsofts-ai-powered-contact-center-service-take…