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体验水平协议(XLA)作为向客户和员工提供解决方案的IT组织的关键性能指标,正在获得越来越多的关注。下面是如何发展您的SLA策略。

长期以来,服务级别协议(SLA)一直是技术服务的标准操作度量,衡量系统可用性或解决时间等领域的性能。但是,一种衡量IT性能的新方法已经开始在确保最佳客户体验变得至关重要的组织中站稳脚跟。

体验级协议(简称XLA)超越了传统的IT SLA,将重点放在终端客户体验上,跟踪客户或用户满意度和情绪等衡量指标。在一个以客户为中心和日益数字化的交互为标志的时代,需要与体验质量直接相关的关键性能指标,而不仅仅是支撑它们的技术性能。

“企业越来越多地使用XLA,”凯捷美洲公司应用管理服务卓越中心副总裁兼主管Sameer Bhagwat说。“向数字经济的转变加速了XLA的采用,因为公司一直渴望更好地了解客户体验。”

IT外包供应商是第一个转向基于经验的绩效指标的供应商,将定量和定性数据结合起来,以衡量服务结果和用户体验。但是,XLA方法对于渴望传达IT对组织贡献的业务价值的首席信息官来说很有价值。

EisnerAmper管理安全服务的董事总经理Rahul Mahna说:“IT领导者经常被重要但难以理解的细节所困扰。”。事件记录单的数量或系统警报或警报的趋势等指标在IT内部可能是有意义的,但对于在IT墙外工作的人员来说可能是很大的噪音。

马纳说:“我们发现,将it定位为能够使业务运营和支持公司目标的解决方案更好。”。“将IT部门定位为所有具有战略性质的管理职能的关键组成部分,可以在困难时期维护IT组织方面产生更好的结果。”

从SLA到XLAs的演变

几十年来,SLA一直是衡量IT性能的最高标准。在一段时间内,它们基本上满足了后台的功能。Bhagwat解释说:“历史上,IT团队与业务用户分开运作,并建立了自己的SLA,主要关注可用性和解决时间等IT指标。”。

随着客户和员工数字化需求、态度和行为的变化,信息技术绩效管理的孤立方法不再有意义。传统的服务水平协议很少提供对业务性能或用户满意度的洞察。现在,技术已成为终端用户体验的固有属性,因此IT指标应不断发展以反映这一点。

Bhagwat说:“这就是XLA的作用所在。”他补充说,XLA可以成为改变整个组织如何衡量和报告IT业务价值的关键基础。

此外,XLA“鼓励所有相关方-内部集团和外部供应商-合作,为企业做正确的事情,以实现回报,而不仅仅是优化端到端流程,优化他们负责的流程部分,”Andy Sealock说,西门罗咨询和转型实践高级合伙人。

以客户为中心的衡量方法

了解XLAs的价值是一回事;能够设计、测量和跟踪它们是另一回事。由于几十年来对传统SLA的依赖,以这种潜在的抽象方式重新思考it性能可能具有挑战性。

尽管如此,测量it系统的外部客户和内部用户的体验是非常可能的。随着员工经验被证明是整体业务绩效的重要驱动因素,这一点很快变得至关重要。IDC最近的一项调查中,绝大多数(85%)的受访者表示,员工体验和参与度的提高会带来更好的客户体验、更高的客户满意度和收入的增加。

外部XLA往往与客户参与、客户保留和转化率相关的关键业务目标保持一致。内部XLA更可能围绕员工满意度分数、响应时间、采用率或参与度。组织可以跟踪员工对远程工作体验的满意度,而不是单独测量企业应用程序的正常运行时间。另一个XLA可能专注于优化员工入职流程,以确保员工能够在第一天就开始工作。

“内部服务管理工具可用于跟踪XLA的性能,”Bhagwat解释道。“然后,IT领导者可以使用XLAs来了解用户体验和总体客户满意度。”

在大多数情况下,XLA不会取代SLA,而是对它们进行补充,以提供更完整的客户或用户体验以及它对它们的贡献。

West Monroe的Sealock表示:“即使引入了XLA,也应保留SLA,部分原因是,如果没有SLA,组织将失去对运营绩效的重要可见性,以及可以为根本问题提供的方向。”。

XLA最佳实践

从定义上讲,XLA是跨越功能、流程和技术的边界。Capgemini的Bhagwat说:“消除业务和IT之间的孤岛是实施XLA的挑战之一。”。

其他问题包括确定谁拥有XLA,定义哪些指标对组织成功最有意义,制定变更管理计划以确保XLA的采用和接受,以及制定一个稳健的XLA实施计划。

为了解决这些和其他问题,寻求实施XLA的组织应注意以下最佳实践:

建立明确的责任和问责制。

在许多情况下,营销或人力资源等业务职能部门可能拥有与XLA相关的指标,但它必须在谈判桌上占有一席之地,并就预期结果和潜在问题与业务利益相关者密切合作。

Bhagwat说:“过去两年一直证明,IT和业务之间不再存在分离。”。“这两个职能必须协同工作,才能使一个组织在当今不断发展的体验经济中茁壮成长。

绘制用户旅程地图。

通过绘制用户在IT服务和解决方案中的行程图,组织可以确定各种用户类型和需求,发现关键痛点,确定服务中的差距,并为改进和优化创建基线。

关注有意义的指标。

确定最能代表预期结果的指标可能很棘手。Sealock说,他们需要“代表企业的有形价值创造,并明确和直接地——尽管不是完全——由各方的表现驱动。”。

透明。

经验数据应在团队、员工和外部合作伙伴之间广泛共享。这将提高对问题的可见性,并鼓励加强合作。

强调胡萝卜,而不是大棒。特别是在与外部各方合作时,为XLA成就设立奖金分享或其他奖励,而不是惩罚XLA失误,这是有益的。

Sealock说:“我们已经看到XLA被最有效地使用,因为它们是对参与供应商实现业务目标的奖励,而不是对未实现业务目标进行惩罚。”。“后一种情况的问题是,很少(如果有的话)供应商愿意承担因其直接控制之外的结果而遭受惩罚的财务责任。”

让IT人员上船。

SLA是IT老手熟悉的。它们仍然是衡量技术性能的金标准。虽然IT组织应该理解SLA不会消失,但IT专业人员需要跟上XLA的速度并加入XLA。要确保成功的转变,除了确保可用性和问题解决方案外,还需要IT领导者投资于发展IT思维,不断衡量和改进用户体验。

本文:https://www.cio.com/article/404853/customer-centric-cios-move-beyond-th…